De pontosan miben is nyilvánul meg mindez és hogyan befolyásolhatjuk az egyes tényezőket?
CREDIBILITY / HITELESSÉGT
A hitelesség a tartalomról, a szavakról szól – a másik fél megbízhat abban, hogy amit egy adott témában kijelentünk, az hiteles és megalapozott információ. A hitelesség két komponensből áll:
- Szakértelem (amit tudunk)
- Mások által érzékelt szakértelem (hogyan mutatjuk meg azt, amit tudunk)
RELIABILITY / SZAVAHIHETŐSÉG
A szavahihetőség a tettekről szól – a másik fél biztosak lehet abban, hogy ha megígérünk valamit, akkor az úgy is lesz. A szavahihetőség idővel épül fel azzal, hogy:
- Azt tesszük, amit mondunk (konzisztensen)
- Egyértelmű és helyénvaló határokat húzunk és tartunk.
- Képesek vagyunk a másik fél számára biztonságosan és hatékonyan beszélgetni nehéz témákról is.
- Hajlandóak vagyunk kockázatot vállalni, kölcsönös előnyök érdekében.
SELF-ORIENTATION/ ÉNKÖZPONTÚSÁG
Az énközpontúság az egyén fókuszára utal, konkrétan arra, hogy elsősorban magunkra vagy másokra/a másikra irányul a figyelmünk. Jellemzően az emberek kevésbé bíznak azokban, akikről azt érzik, hogy túl sokat foglalkoznak azzal, hogy milyen színben tűnnek fel mások előtt, akikről az a benyomásuk, hogy a legfontosabb számukra az, hogy a saját részükre a legtöbbet hozzák ki a különböző helyzetekből.
Milyen módon érzékelhető a magas énközpontúság?
- Önzőség (önös érdekek vezérlik)
- Az egyén saját magát helyezi előtérbe
- Fontos a látszat, hogy úgy tűnjön mindig a helyzet magaslatán van
- Miközben másokat hallgat, fejében valójában a to-do listája pörög
- Mindent rögtön meg akar oldani
- A győzni akarás vágya felülírja a segítőkészségét
- Fontos, hogy igaza legyen és ezt bizonyítsa
- Erős vágy, hogy látszódjon a saját hozzáadott értéke
- Félelem attól, hogy nem tud valamit
MAGAS énközpontúságot mutatunk mások felé, amikor:
- a másokkal történtekre a saját történeteink, tapasztalataink megosztásával reagálunk
- befejezzük mások gondolatát
- betöltjük a teret általunk irányított beszélgetéssel
- nem tudunk egyértelmű választ adni egy direkt kérdésre
- ha túl gyorsan válaszolunk
- ha nem vállaljuk fel, hogy nem tudunk valamit
- neveket hangoztatunk
- saját érdemeinket hangoztatjuk
- mindig a miénk az utolsó szó
- megoldásokat javaslunk, mielőtt meghallgattuk volna a problémát
- verbális vagy vizuális visszajelzés nélkül figyelünk
ALACSONY énközpontúságot mutatunk mások felé, amikor:
- arra buzdítunk másokat, hogy kifejtsék mi lehet egy probléma háttere, gyökere
- nyitott kérdéseket teszünk fel
- arra fókuszálunk, hogy feltárjunk egy adott problémát, ahelyett, hogy rögtön megoldásokat javasolnánk
- nem adunk kéretlen tanácsokat
- reflektálunk és összefoglaljuk, amit megértettünk a másik szavaiból, hogy biztosítsuk arról, hogy hallottuk és értettük, amit mondott nekünk
- nyíltan felvállaljuk, ha nem tudunk valamit
- hagyjuk, hogy mások töltsék meg a csendet
- nyíltan elismerjük mások érzéseit
- képesek vagyunk mások történeteit a sajátunk elé helyezni
- teljes figyelmünket adjuk a másiknak
- bízunk abban, hogy képesek vagyunk értéket teremteni mások számára miután meghallgattuk őket
A modellt jegyző David. H Maister és szerzőtársai szerint, a legtöbben a hitelességre és a szavahihetőségre támaszkodnak akkor, amikor bizalmi kapcsolatot szeretnének építeni. Ez persze nem véletlen, hiszen az egyenlet ezen elemei kézzel foghatóbbak, racionálisabbak és könnyebben mérhetők. A szavahihetőség különösen vonzó, hiszen viszonylag könnyen befolyásolható egy sor apróbb ígéret betartásával.
Sajnos azonban az egyenlet ilyen priorizálása általában téves, hiszen ez a két összetevő az egyenlet legkevésbé hatásos elemei. A Trusted Advisor a két érzelmi tényezőt, különösen az én-orientációt tartja a legfontosabb faktornak, amin dolgozni érdemes, ha a bizalom szintjén változtatni akarunk.
A Trusted Advisor weboldalán egyébként még rengeteg további érdekesség olvasható és látható a témában, illetve ha mélyebben érdekel az egyenlet mögötti kutatás, ajánljuk figyelmedbe az azonos címen megjelent könyvet is.
A bizalom tehát minden hatékony együttműködés alapja, így a bizalom egyenlet alkalmazható a pszichológiai biztonság vagy akár Lencioni piramisának mélyebb elemzésére is, amelyekről a következő bejegyzéseinkben olvashattok.
